Categoría: Salud Digital

Ahora las notificaciones del sistema pueden enviarse teniendo en cuenta detalles específicos como la especialidad médica, la obra social, o incluso el doctor que necesita recibirlas. Esto  ayuda a que la información llegue a las personas adecuadas de manera más eficiente.

Antes, cuando alguien no estaba registrado en la clínica e intentaba usar el bot, se le pedía un correo electrónico, pero sabemos que no todos tienen uno, especialmente algunos pacientes mayores. Ahora, el bot redirige automáticamente a un operador humano para registrar al paciente utilizando solo su número de teléfono como contacto inicial.

Cuando el mismo doctor atiende en varias sedes y no tiene turnos disponibles en la sede consultada, Merlín le ofrece la disponibilidad en las otras sedes del Centro de Salud.

El bot ha sido mejorado para comprender con mayor precisión el nombre de la sede que un paciente elige al escribirlo. Esto significa menos errores y un proceso más sencillo al seleccionar la sede correcta.

Antes, al elegir una especialidad, no era evidente en qué sede se estaba buscando. Esto causaba errores que solo se descubrían al final del proceso. Ahora, al seleccionar una especialidad, el nombre de la sede aparece claramente al inicio, lo que hace todo mucho más claro y fácil para los pacientes.

Cuando el paciente pida ver fechas más cercanas y seleccione un doctor que tenga un mensaje personalizado (indicaciones a tener en cuenta para el turno) el mismo se mostrará al seleccionarlo.

Añadimos las pestañas:

«Productividad de Operadores» y «Detalle de Productividad», donde es posible visualizar lo siguiente:

• Productividad de Operadores: Tiempos de atención mensual y diaria de los operadores, filtrados por sede.
• Detalle de Productividad: Tiempos de atención por hora de los operadores, también filtrados por sede.

En ambas pestañas se muestran las siguientes métricas:

• Número de pacientes atendidos.
• Tiempo medio de atención en minutos.
• Porcentaje de pacientes atendidos.
• Porcentaje de pacientes atendidos dentro de los primeros 30 minutos.
• Porcentaje de pacientes atendidos entre 31 minutos y una hora.
• Porcentaje de pacientes atendidos en más de 3 horas.
• Número de pacientes no atendidos.
• Porcentaje de pacientes no atendidos.
• Pacientes sin respuesta.
• Porcentaje de pacientes sin respuesta.
• Y otros indicadores relevantes.

Debido a las recientes actualizaciones de WhatsApp, las negritas en las listas de opciones numeradas dejaron de visualizarse correctamente. Por ello, hemos decidido eliminar los asteriscos (que contenían esas palabras en negritas) para mejorar la comprensión lectora de los pacientes.

Añadimos emojis representativos en cada ítem del mensaje para ayudar a la comprensión lectora sobre el turno que sacan los pacientes, quedando ahora de la siguiente manera:

📌 Tu cita médica en *[Clínica]* ha sido confirmada 📌

🔹 Paciente:  *[Nombre y apellido del paciente]*

🔹 Especialidad: *[Especialidad]*

👨‍⚕️👩‍⚕️ Doctor(a): *[Nombre y apellido del doctor]*

📅 Fecha: *Vie DD/MM/AAAA*

🕒 Hora : *10:40 hs*

🏥 Lugar: *[Nombre de la clínica], [Dirección de la sede]*

¡Muchas gracias 😊!

Realizamos cambios en los mensajes de confirmación agregando ejemplos de cómo cambiar un dato para darle más claridad al paciente a la hora de sacar un turno.

– Al preguntarle al paciente si los datos personales figuran de manera correcta, Merlín ahora les muestra el siguiente mensaje: “Si querés cambiar un dato indícame cuál. Ejemplo: cambiar documento”.

– Al preguntarle al paciente si los datos del turno figuran de manera correcta le muestra el siguiente ejemplo:
“Si querés cambiar un dato indícame cuál. Ejemplo: cambiar fecha”.

En el mes de Julio volvimos a romper el 🎥 record de transacciones con 🪄Merlin, consideramos transacciones a las gestiones obtenidas por los pacientes de las clínicas con nuestro asistente virtual, entre ellas turnos, cancelaciones de turnos, consultas, mensajes y notificaciones.

Merlin creció en transacciones en Julio un 21% respecto al mes de Junio logrando 88.708 transacciones y superando nuestro último record logrado en Mayo de 2024 de 85.997 transacciones.

📢 El 98.4% de los trámites se hicieron por Whatsapp y el resto por los canales de WebChat y Totem.
📢 En el mes de Julio se atendieron con Merlin 46.549 pacientes distintos.
📢 La tasa de autogestión de 🦾Merlin fué del *68%, de las 88.708 transacciones, 28.722 pasaron al asistente 👨‍🦱 humano.

Estos números 🥶 fríos claramente indican el nivel de adopción que tiene nuestro asistente virtual.
Pero yendo a lo que dicen los usuarios 🤩, cuando les preguntamos:

¿Que sugerencia nos darías para mejorar nuestro asistente virtual?

Podemos destacar valoraciones como:

Pacientes menores a los 30 años
💬 Excelente atención, rápida y eficaz de Javier y Merlín
💬 Muy buena atención
💬 Super conforme

Pacientes entre 31 y 45 años
💬 Por el momento no tengo sugerencias pero muy buena y rápida las respuestas
💬 Muy Agil y buena atención
💬 Excelente servicio

Pacientes entre 46 y 60 años
💬 Muy Agradecido✨⬇️
💬 Es ágil y claro
💬 Siempre me han proporcionado lo q necesito, sea un turno, horarios y disponibilidad d los dres

Pacientes de más de 61 años
💬 Comunicación y atención perfecta
💬 Excelente la amabilidad y celeridad de la persona que me atendió para otorgar el turno de la tac
💬 Estoy muy conforme con la gestión, muchas gracias

El equipo de #Merlin
Kunan SA 🙃

Desde el webchat, no es posible comunicarse directamente con un operador humano. Si un paciente lo solicita, se muestra un mensaje explicando esta limitación y se proporciona un enlace al WhatsApp de la clínica. Anteriormente, algunos mensajes personalizados eran interpretados erróneamente como solicitudes de contacto con un operador y se eliminaban. Hemos solucionado este problema al mostrar las especialidades y/o doctores que derivan a un operador humano, aclarando que no es posible agendar citas por ese medio.

Cuando un paciente solicitaba un turno con un doctor sin disponibilidad, se le ofrecía la opción de ver otros doctores en otra sede. Sin embargo, al seleccionar esta opción, el bot solo mostraba las sedes donde atendía el doctor originalmente seleccionado, aunque no tuviera turnos disponibles. Esto se corrigió para que ahora se muestre el listado completo de sedes, independientemente de si el doctor previamente seleccionado atiende en ellas.

Para una mejor navegación en el tablero se unificaron las pestañas transacciones y tipo de transacciones.

Se realizaron actualizaciones necesarias para el correcto funcionamiento del envío de archivos a través del bot.

Cuando un paciente intenta sacar un turno el mismo día y con el mismo médico con el cual ya tiene una cita, el bot realiza una validación del ID de la clínica para mostrarle un mensaje configurado por la clínica. En caso de que no haya un mensaje preconfigurado, se mostrará el siguiente mensaje por defecto:

«Te recuerdo que ya tenés agendado un turno con el/la Dr./Dra. {doctor} de {especialidad} para el día {fecha} en la sede {sede}. Si deseás cambiar el horario, primero deberás cancelar el turno existente».

Se agregó una capa extra de seguridad a las apis del tablero.

El problema surgía debido a diferencias en la escritura de los nombres de los doctores. Algunas clínicas utilizaban nombres en mayúsculas, mientras que otras los escribían en minúsculas. Esto generaba inconsistencias entre la base de datos y los resultados de la API. Para solucionar este problema, se decidió normalizar los nombres convirtiéndolos todos a minúsculas antes de filtrar los turnos, evitando así estas discrepancias.

Algunos doctores tienen deshabilitada la opción de autogestión con ciertas obras sociales. Para mayor claridad, se ha actualizado el mensaje que muestra el bot al seleccionar al profesional. Ahora, el mensaje dice:

«Lo siento, no es posible sacar turnos mediante el asistente con el/la especialista {doctor} y la obra social {obra_social}. Podés elegir una de las siguientes acciones:

• Cambiar mi obra social,
• Buscar otro doctor de la misma especialidad,
• Empezar de nuevo.»